La importancia del servicio al cliente

En un mercado lleno de competidores que luchan día tras día por ganarse el gusto y elección de los consumidores, las empresas han decidido recurrir a diversas estrategias para mantenerse en la mente de los usuarios. Algunas realizan promociones y brindan premios por lealtad, otras remiten a través de boletines y correos electrónicos las actualizaciones de sus productos; sin embargo, la clave para atraer y mantener a los clientes con nuestros productos radica en la experiencia del servicio al cliente.

Solemos no tenerlo mucho en cuenta, pero en realidad para los clientes es de los dos factores más importantes. Este puede hacer la diferencia en tu negocio, ya que puede ser la razón por la que un cliente se incline hacia ti o a la competencia.

Según el informe anual de Accenture “Encuesta sobre el pulso global del consumidor” de 2013 (una investigación sobre el impacto de la atención al cliente), revela que el 66% de los consumidores se cambian a la competencia debido a un pobre servicio al cliente.

Brindar un servicio de calidad es incluso más importante que el precio, ya que un 86% de los clientes pagarían más dinero por tener un mejor servicio al cliente y por sentirse más valorados como consumidores.

El precio no es motivo de la pérdida de clientes, sino mala calidad de servicio.

costumer

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos, es muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero, por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa.

Tomando en cuenta que la competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.

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Zendesk (2016) menciona cuáles son las estrategias para mejorar la experiencia del servicio al cliente:

1. Adaptarse al cambio:

Con la tecnología móvil se pueden hacer más que llamadas telefónicas o mandar mensajes de texto. Los clientes rara vez se separan de su smartphone y están convirtiendo el uso de estos dispositivos como una herramienta esencial para la resolución de problemas de soporte. El mercado de apps tiene un valor de miles de millones de dólares, ya que ha se ha convertido en una manera muy fácil para establecer una relación entre las empresas y los usuarios finales.

Es por esto que las empresas necesitan adaptarse al cambio. Crear vías de interacción a través de los medios en los que se comunican los usuarios: chat de Facebook, mensajes directos en Twitter, mensajes en Whatsapp e Instagram, chat en línea en el portal de internet de la empresa, mensajes de texto tradicionales, llamadas telefónicas, ventanillas tradicionales. Todos los canales posibles, brindando el mismo tipo de experiencia y que tengan los usuarios la posibilidad de cambiarse de uno a otro sin perder el hilo de su conversación.

2. Ser empáticos:

La mejor estrategia que puede existir para las empresas es tener un buen servicio al cliente. ¿Cómo lograrlo? Generando empatía. Si nos ponemos en el lugar de las personas que reciben un servicio y medimos tanto la forma como el fondo de la atención que brindamos, sabremos que el servicio que hemos brindado es una buena o mala experiencia.

El buen o mal servicio al cliente es intangible, ya que se genera una sensación en el usuario. Esta percepción sólo puede ser medible si este permanece o no con nosotros. La gran ventaja que tenemos es que también el servicio al cliente es inseparable a lo que ofrecemos, es decir, que cada vez que se acerca un usuario, además de ofrecerle nuestro producto o servicio, tenemos la oportunidad de brindarle un servicio de calidad. Cualquier cosa que hagamos a nivel de servicio, es irrepetible; existe un momento único. 

Sea diferente a los demás.

3. Innovación

Teniendo claro que existe un mar de empresas que ofrecen similares servicios y productos a la población y realizan campañas o atienden a sus clientes de formas muy similares entre sí, entonces, existe la gran oportunidad de innovar y crear mejores prácticas para ir más allá de sólo generar ventas y cultivar la lealtad del cliente hacia la empresa.

servicio

Implementar tecnología en el servicio al cliente permite mejorar la comunicación e interpretar lógicamente grandes cantidades de datos. Pero sobre todo, funciona en conjunto para ayudar a convertir las interacciones en relaciones duraderas. Esto lo hará diferente a los demás: más rápido, más seguro y más confiable.

Incluso permite obtener análisis sobre la forma en que los usuarios consumen productos y servicios, personalizar informes y conocer a fondo las métricas importantes: en qué situación se encuentran los clientes y qué efecto tiene esa situación sobre el negocio.

La mejor estrategia que pueden implementar las empresas para mejorar los negocios es buscar la completa satisfacción de sus clientes: atraerlos y retenerlos en un entorno ultra competitivo es una hazaña difícil de lograr.

Atencion al cliente AQS INDUSTRIAL:

  • Ing. Liborio González:
    liborio.gonzalez@aqsindustrial.com.mx
  • Ing. Ramón Gutiérrez:
    ramon.gutierrez@aqsindustrial.com.mx
  • Ing. Humberto Andrade
    humberto.andrade@aqsindustrial.com.mx

 

Escrito por:
Lic. Priscilla Acuña Vásquez
priscilla.acuna@aqsindustrial.com.mx

 


Fuentes citadas:

 

 

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